雑記
雑記

去年、新型コロナウイルスが流行する少し前に、『イオン』でマスク着用原則禁止が規定されて賛否を呼びましたよね。

理由を「声がこもって表情が見えないので接客に不適切」などと言われていましたが、元接客部門リーダー経験者としては、マスク着用を原則禁止に義務づけるのは(一部を除き)時代に即していないと思ったのが正直な感想です。

新型コロナウイルスで大騒ぎになってこの件が再び議論されているようなので、以下から自身の経験も交えて考察していきます。

一個人の見解です ほかの人の意見も参照願います

違和感があったイオンのマスク着用原則禁止の弁解

重ねるように、コロナウイルスが流行する少し前、イオンでマスクの着用原則禁止が規定されて賛否両論の嵐が巻き起こりました。

イオンが従業員の「マスク着用原則禁止」通達で物議 他の接客業ではどうしてる?|FNN PRIME

イオン従業員、マスク着用の可否巡り現場で混乱?…新型コロナウイルスの影響続く|まいどなニュース

そもそも論として、この着用原則禁止は対策としても意味をなしていない規定だと、記事を見る限りでは疑念を抱くものです。

というのも、その理由は「声がこもって表情が見えにくいというお客様からクレームがあった」とされますが、一方で担当者から許可を得ればOKと例外を示しています。

ですがその理屈だと、特別な例外があってもお客さんは事情を知らないのだから、お客さんの声で対策をしたとはならないし、担当者それぞれの主観で可否が変わってしまいます。

つまり一貫性がなく、店の貼り紙で「従業員のマスク着用のご理解を願います」と、事前にクレームへのリスク回避をしたほうが合理的です。

なぜマスクをする店員がいるのか

そしてなぜマスクをする従業員がいるのかといえば、

  1. 慢性的な接客人員不足により、休むことさえ厳しいので自己管理は徹底しないといけない。
  2. しかし自己管理を徹底していても、一部の配慮のないお客さんから不意に病原菌をうつされる可能性がある(特に中高年・高齢者にその傾向が強い)。
  3. 海外旅行客の場合は日本と違い、咳エチケットや配慮の概念が若い世代でもあまり根づいていない。
  4. ひどい場合はお客さんからうつされた不可抗力であっても「自己管理が甘い」扱いされ、要休養なのに人手不足を理由に出勤させられる場所もある。
  5. 出勤する形になるので病欠にもならない。
  6. さらに蔓延(まんえん)すれば職場環境も悪化する悪循環になる。

という理由からの自己防衛を要因が大きくあります。

就職活動やテスト、試験前で休めない学生バイトもいますし、さらに言えば、レジ周りは人の流れも多いことからホコリが舞いやすく、乾燥もしていますので、気温差や乾燥に敏感な人、気管が弱い人ならなおのことでしょう。

一部では後述引用記事のように「客を病原菌扱いするなら接客するな」という暴論じみたものも見かけましたけど、マスクしているよりも、マスクなしでせき込みながら接客するほうがよっぽど印象悪いのではと。

マスク着用でもいい接客は経験上可能

自分は3年間のバイト、1年以上の部門リーダーを勤めて退職するまで、ずっと病気の自己防衛や、長時間の接客による滑舌の低下を防ぐため、口角筋・舌筋トレーニングを隠す目的でマスクを着用していましたね。

ですが着用でクレームが来たことは一度もなく、むしろ「(マスクをしていても)笑顔が素敵な店員」と上層部やお客さんから多くの高評価をもらっていました。地区全体の代表が集まる集会にも幾度か参加したものの、同じくマスク着用でクレームが来たという話は、少なくとも聞いたことがありません。

なお勤めていたサービス業では、

  • 声がこもることを考慮し、マスクを着用する場合はより意識して発声する。
  • 目元や眉毛あたりの表情筋を動かし、表情を伝わるようにする。

このようなマスク着用の接客マニュアルがしっかり記載されていましたね。中小だった自分のところですら、時代に合わせて柔軟に変えています。

だから表情が見えないからという弁解は、後述するように「お客様を絶対的な神様のように扱っていた、時代錯誤(さくご)な意見」ではないでしょうか?

未だ日本にはびこる接客の古い考えかた

このマスクの着用はよくないというのは、お客様を神様のように扱い、まだ悪質クレームの概念や慢性的な人材不足、不景気が問題にされなかった一昔前の時代の話のように思えます。

もし接客関連、特に百貨店・量販店・小売業・飲食店の接客業専門家や担当部門がこれを言っているのであれば、「あー古い考えかたの人だな」と、自分はまずそういった印象を抱きますね。

先述したイオンの件はむしろ、「声がこもって表情が見えない」「お客様からそういったクレームが来た」という大義名分で、本音ではルールを変えたくない保守的な体質が見えなくもないですし、本当にそのようなクレームが来たとしても、以下の記事を見る限りではマスク反対派はそんな時代の中高年・高齢者世代のお客さんの意見が多いようですね。

接客の仕事で「感染症の不安」は7割 マスク着用に「賛成」「反対」それぞれの意見とは?|ITmedia ビジネスオンライン

どちらにも統計的なものはなく、確証はないので、あくまでも文体や記事アンケートの主観的印象による推察(すいさつ)でしかありませんが。

この前提で着用禁止ならまだわかる

ただ誤解しないでいただきたいのは、「マスク着用の禁止は何がなんでも廃止すべき」だと極端に主張するつもりはありません

以下のいずれかの条件が満たされているのであれば、禁止規定にも一定の理解を示せます。

  • 充実した人材環境】満足な人員補充、万が一接客で病原菌をもらった場合でも療養に専念できる環境や、人が足りないときは臨時休業もできるぐらいの余裕。
  • 金額が見合った場所】高い給料で少人数のお客さん相手にサービスに注力する高級店や、数百万単位の買い物をする新車販売店など。

これらが挙げられますね(記事冒頭で「一部」と表記したのはこれが理由です)。

あとはまあ……海外旅行客が多い店において、日本以外の国では病気以外でマスクを着ける風習がほとんどなく、マスクしていると「君は病気なのに仕事しているの?」と誤解されるからというのも、可能性としては全くないわけではないですね。まあないでしょうが。

……しかしながら、不景気やカスタマーハラスメント(悪質クレーマー、カスハラ)問題などで人員不足・人件費削減が叫ばれて久しく、この習わしは接客業従事者のプレッシャーをいたずらに刺激し、自己防衛もさせてくれないと、人員確保ができない遠因にもなるので、結局、自分で自分の首を絞めているようなものです。

慣習という名の精神論で従業員をいじめても、何も得をしません。

最後に:マスク着用による接客の質の変化はない

正直、一部例外を除いて未だに「声がこもって伝わりにくい」とか「表情が見えないから」という理由でマスク着用を禁止にするのは、今の接客現場を知らない人や、サービス業の現況を理解していない、一昔前の古い認識の持ち主だと自分は思います。

ちゃんと従業員教育がしっかりしていれば、マスクをしていても素敵な接客はできるものです。

お客様は神様ではない」「日本の接客はやりすぎで過剰(かじょう)」と疑問を呈する人が客側・店員側双方に増えている昨今。時代の流れや事情に合わせ、柔軟に認識を変えていく必要があるのではないでしょうか?

当サイトはみなさまのご支援で、広告なしの実現やコンテンツ維持を行っています。情報がお役に立てたり、気に入った作品がございましたら、ご支援をお願いいたします。

https://umakose.com/notes/200207-1/

クリック・タップで記事URLをコピーできます

利用規約

個人情報保護

当サイトや赤竹ただきち(以下、当管理者)宛に送られたメールの内容や差出人、アクセス解析で得た個人情報などは、差出人・閲覧者当人の承諾がない限り、当サイト内やほかのサービスで公開することはいたしません。

絵や記事のシェア

当サイトの絵や記事をシェアされる場合、個人サイト・ブログ・サービス・SNSなどを問わず、URLなどを記載して、出典元を明記ください。明記していただければ、ご自由にシェアしていただいて構いません。

ただし、記事の場合は下記の『禁止行為』のとおり、記事を読まない、特定のワードに反応したようなシェア行為はお断りいたします。

記事の引用(転載)ルール

記事内の文章を引用(転載)される場合、URL元を明記した上で引用要素(blockquote)内に記載してください。掲示板やSNSの場合は、文頭に「>」などをつけ、オリジナルコンテンツ(コピーコンテンツ)ではないことを明確にしてください。

要約のための一部改変は、記事の意図を大幅に変えなければ可能とします。

メールの内容・取り扱い

メールはご意見・ご指摘・ご感想・依頼・営業メールのみ受けつけますので、あらかじめご了承ください(当サイトを利用した宣伝・委託行為はお断りいたします)。

下記の『禁止行為』のとおり、メール内容に当管理者や他者へのヘイト行為といった、誹謗中傷が見られた場合、返信を控えさせていただくほか、悪質と判断した場合は法的処置をとる場合があります。

禁止行為

以下の行為が見られた場合は、法的処置などといったしかるべき対応をとらせていただく場合があります。

二次利用・加工・改変行為の禁止
本サイト内の画像・イラスト・文章・ブログレイアウトデザインなどの悪意ある二次利用・加工・改変行為や、信用毀損・反社会的・社会通念上問題のある目的での利用。

二次利用・加工・改変行為の例外
シェアや引用(転載)のルール遵守など、社会通念上問題がないケースや、または要約のための文章改変・紹介や参考、プレビュー画像としてのスクリーンショット撮影・トリミング(切り取り)しただけの場合は例外として扱う。

安易な拡散行為の禁止
特定のキーワードや単語に反応し、記事を読まないままの安易な拡散行為の禁止(誤った解釈のみならず、〈自他問わず〉いわれなき風評被害や誹謗中傷につながる恐れがあるため)。

誹謗中傷行為の禁止
当サイト・他者・企業などを誹謗中傷する目的での引用行為。また、当管理者あてのメールやSNSのメッセージ・コメントなどにおいても、意見・指摘ではなく誹謗中傷目的のもの。当管理者や他者の人格・風評を著しくおとしめる行為。

著作権

当サイトは著作権の侵害を目的とするものではありません。スクリーンショットや二次創作物の知的所有権はそれぞれの著作者・団体に帰属しており、各利用規約を確認した上で掲載しています。

有料二次創作に関しては、権利元の創作ガイドラインを厳守するように努めていますが、問題があれば当サイトのお問い合わせよりご報告ください。

オリジナル作品や当サイトのレイアウトデザイン・掲載文章の著作物は当管理者が有しており、『禁止行為』のとおり、シェア・引用(転載)のルールが守られていないもの、悪意ある二次利用・改変行為を禁止します。

トラブル

当サイト記事のシェアなどが要因で発生したトラブルなどについては、一切の責任を負いかねます。あくまでも参考・一意見として扱ってください。

また、直接ご意見・ご指摘を希望される場合は、当サイトのお問い合わせからご連絡願います。

リンクについて

当サイトはリンクフリーですが、バナー画像以外の画像直リンク行為や、インラインフレーム表示は固くお断りいたします。

制定日:2017/2/24
改定日:2022/3/3

シェア・引用をされる前にご一読ください(内容に同意したものとみなします)

  • 赤竹ただきち
  • 赤竹ただきち  Tadakichi Akatake

評論ができる人と評論家気取りの違いは、対比するとよくわかるよ。

評論できる人は論理的で言葉を選ぶ。評論家気取りは感情的で言葉を選べない。

評論できる人は正しい批判ができる。評論家気取りは文句や悪口を批判だと思っている。

評論できる人はリテラシーが高い。評論家気取りはリテラシーが低い。

評論できる人は意見される覚悟がある。評論家気取りは意見されると逆上する。

評論できる人は思いやりがある。評論家気取りはただの自己満足。

評論できる人は実生活でもはっきりと意見を言える。評論家気取りはネット・SNSの世界でしか主張しない。

自分のいる会社はちゃんと評論ができて、自分の意見を持っていないと働けないから、本当にいい訓練になる。

イラストレーター・ライター・フロントエンドエンジニア・WEBデザイナーの京都生まれなウサギ好き。性別問わず好きなタイプは「反省から学ぶ能動的な人」。物事を定義づけし、見解を交えてわかりやすく解説するのが得意なため、各所でご好評の声を頂いております。

ご依頼・お問い合わせ
雑記

内容・ジャンルをタグで探す

ATARIAVGNElite Beat AgentsGソニックMacMacintoshMADWORLDMGRMGSMGS4MGSPWMGSVmoonR-15WordPressあつまれどうぶつの森お役立ちきみのためなら死ねるくすぐりとびだせどうぶつの森どうぶつの森どうぶつの森 ポケットキャンプアイドルマスターアイドルマスターシンデレラガールズアズレンアズールレーンオリジナルキズナアイグロゲームコロコロアニキコロッケ!ゴッドオブウォーサイバーモーフサウスパークスカイウォードソードスターウォーズスマブラSPスーパーマリオ64スーパーマリオギャラクシースーパーマリオサンシャインゼルダの伝説ソウルキャリバーソニックソニックXソニックと暗黒の騎士ソニックアドベンチャーソニックオリジンズソニックカラーズソニックジェネレーションズソニックトゥーンソニックヒーローズソニックフォースソニックフロンティアソニックブームソニックロストワールドソーシャルゲームチームソニックレーシングテッドバンジョーとカズーイの大冒険バーチャルYouTuberパンチアウト!!ピカブイピクミン3ホロライブポケットモンスターポケモンポケモンBW2ポケモンXYポケモンマスターズポケモンレジェンズポケモン剣盾ポーズマニアックスマックスアナーキーマリオマリオ&ソニックマンガミニ四駆ムジュラの仮面メタルギアメタルギアライジングヤンこれヤンデレヤンデレーンリョナリングフィットアドベンチャー創作名探偵ピカチュウ喧嘩番長喧嘩番長6大乱闘スマッシュブラザーズ押忍!闘え!応援団新ソニ星のカービィ映画模写死.tv海外アニメ爆走兄弟レッツ&ゴー!!百合考察艦これ艦隊これくしょん色彩検定解説超速グランプリ遊戯王遊戯王ARC-V遊戯王SEVENS遊戯王ゴーラッシュ!!雑記風のタクト魁!!クロマティ高校
  • お問い合わせ
  • #R-15

    R-15

ENTRIES

RANKINGS

PICK UPS

PATRON

COMMISSION