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雑記

接客業をしていてほぼ必ずあたってしまうのが、悪質クレーマー。いわゆる『カスタマーハラスメント(カスハラ:リンク先PDF書類) 』問題です。

ニュースでも衣服店で土下座を強要したり 警察官なのに難癖と恐喝行為で店員を退職させたり が取り上げられてお茶の間が騒然する、目を疑うような事例は数多く、自分も実際に数多く経験してきました。

その実体験に加え、様々な観点から心理、そして悪質クレーマー対策を見ていきます。

『【実体験】接客で困惑・迷惑なお客さんの行動と体験まとめ』の分割記事です

記事が長くなっていたので、内容を分割しました。





実際に経験した悪質クレーマー事例

まず、実際に体験した事例を記載していきます。これでもほんの一部です。

勘違いを認めない親娘クレーマー
店なので定期的に何かしらのキャンペーンをする事がありますが、「シールを集めて割引価格で買える」を「シールを集めて無料でプレゼント」と勘違いした母娘がいて、娘の方がそれを受け取りに来たのですが、展示品を乱暴に扱うわ、その引換券を持ってきていないのに商品を出せと言ってくるわで、その時点でお察しな人でした。

そして電話に出たこの人の母親(声のトーンから70ぐらいの高齢者でした)も、「このキャンペーンは割引で買えるもの」だと事前に必ず説明し、用紙にも書かれているのに、「そんな事は聞いていない、言われなかった」と頑なに電話口で主張するなど、親子揃ってこの状態で、その横暴な振舞いや他責的な言動にする身勝手さにカチンときたので、

恐れ入りますが、何度も伝えているように、これは割引で買えるキャンペーンだと事前にご説明していますし、用紙の方にも金額がハッキリと明記されています。実際、何十人というお客様がこのキャンペーンをご利用なされましたが、皆様はちゃんと理解された上でご購入されています

しっかりご説明させていただいていますから、あなた方のように無料でプレゼントだと思われた方は一人もいませんでしたよ。むしろ、そのような事を申されているのはあなた方が初めてです。それで、どうされるのですか? 商品をキャンセルされるのですか?

と、最後だけ語気を少し強めに言ったら、母親は無言で電話をブツ切り。娘も意味不明な捨て台詞を吐いて店を出て行きました。「自分より二回りも年上で、いい年こいてんのに、自分の勘違いにスミマセンも言えないのか」と、心の中で毒吐いたほど。

この母娘に限らず、「ありがとう」や「すみません」すらも言えない人は本当に恥ずかしいものです。


常識を疑うトンデモ親
ある夏の夜に、2人の子供を連れた若い親子が買い物に来ていたのですが、母親はともかく父親は染髪にピアス姿で、商品を投げて渡したり店員を見下す態度や口調と、絵に描いたようなDQN品行がない人でした。

しかし問題はここからで、自分(父親)が吸った何十本ものタバコの吸殻を、小学生低学年ほどの歳の娘に両手で持たせ、少しでも落とすと怒鳴りつけていたんですよね。

つまりその父親は、子供を灰皿代わりに使っていたのです。お子さんには真っ当に強く生きて欲しいと心の底から願いましたね。

厳密には悪質クレーマーではありませんが、常識を疑う行動だったので記載しておきます。


「お客様は神様」だと本気で思っている元ヤーさん
こちらも同じく、店員には乱暴な言葉を使う品行がない30代ぐらいの人がいたのですが、背中にびっしりと入れ墨が彫られているという、元ヤーさんとも言える人で、家が近いのか、よく買い物に来るんですね。

言葉遣いは乱暴ながらも普段は危害は加えなかったのですが、ある日、商品の品質の問題で店長を呼び出し、何十分も罵(ば)声と怒声を飛ばして恐喝まがいな行動を行い、代替品を要求していたのには驚きました。当の本人は、「サービス業だからちゃんとこうゆう事は言わなあかん」と、自分にお客様は神様と言わんばかりのドヤ顔で言っていたのが印象的でしたね。

非があれば罵詈雑言(ばりぞうごん)や怒声を飛ばしてもいい訳がありません。店としてはミスの指摘はありがたいですが、それを良い事に徹底的に罵倒するのは悪質クレーマーです。


実質業務妨害の軟禁行為をした中年タクシードライバー
これは実際に見たわけではなく聞いた話ですが、店長がタクシードライバーだという中年男性に呼び出され、店の対応について、その人の自宅で2時間も説教をされたそうです。

本人は良かれと思っていそうですが、これは業務妨害な上に軟禁行為です。当時の店長は人当たりの良いおとなしい人だったので、強く言い出せなかった所もありましたね。重ねるように、店に意見を伝えるのはありがたいですが、度が超えている行為です。

同じサービス業なのに、そのような行為は非常識だと分からないものなんですかねぇ……


おつとめ品に難癖を付けて騒ぐ中年女性達
中には値引きシールが貼られた商品の品質にイチャモンをつけられた事があり(大方は中年女性の主婦に多い)、「半額が貼られているお造りの色が悪い! 交換しろ!」や、「おつとめ品の味が悪かった! お宅の品質管理どうなってるの!」とか言われても、「いや、当たり前じゃない」としか言いようがない(口には出しませんでしたが)。

だから値引きシールが貼られているんでしょうと。「安かろう悪かろう」という立派なことわざがあり、品質にこだわるなら、お高いものや新鮮な内に買う、値引き品は多少品質が落ちても仕方がないというのが一般人の感覚です。勿論、腐ってるとかカビが生えてるのは流石に問題ですが、そうゆう話でもありませんでしたからね。

「値引きシール品でも商品なんだから、しっかり品質管理すべき」という意見には、「期限ギリギリで傷みやすいし味も多少落ちているけど、その分安くしておくよ」が値引き品。安い分リスクも大きいのだと反論しましょう。


袋に意味不明な注文を押し付ける中年男性
「袋代(2円〜5円)高すぎ! ロゴの印刷を無くして安く提供しろ!」と、意味不明ないちゃもんを付ける人がいましたが、「お言葉ですが、袋を持参してはどうでしょう? 当店では買い物袋の持参を推奨しております」と伝えたら、「袋を用意するのめんどくさい」「忘れるし、レジ袋はすぐ捨てるから」と、あまりにもガバガバな反論で唖然。

節約倹約を掲げる割には短期的にしか物事を見ておらず、1円出すにも余裕がないほどにお金がなければ、礼儀もモラルも思考力の余裕もないのでしょうか?


悪口と自慢を言いたいがために店に来る老人客
自称医師と名乗る高齢男性ですが、会う度に店の悪口や自分の自慢話、他店へのクレームを武勇伝のように語る人で、中には急に罵倒されて「退職させてやる」と恐喝された店員もいました。

こちらは「話を聞いてくれる店員」と思われたのか懐かれてしまい、怒らなければ無害なので追い出すわけにもいかず、グレーゾーンの攻め合いでしたね。この悪質クレーマーへ本格に対処を行う前に退職したので、今も店に来ているのか、それとも出禁(入店禁止)になっているかは分かりません。


急にキレだして騒ぎ立てる極悪ファッション老人
そして数ある経験の中でも理不尽に思ったのが、貴金属をジャラジャラ付けて、毛皮のコートにモヒカン頭と、いかにも関わってはいけないような70代ぐらいの高齢男性。

京都市は袋が有料なので、袋の有無は確認するのですが、「アホか! 見たらわかんだろうが!」と、ポケットの中にしまっている袋を取り出し、しまいには「お前ら貧乏企業のために70万使ってやってんだぞ」と意味不明な事を言ってくる始末で、後述している悪質クレーマーマニュアルを半分ほど進めた相手でした。見えるように袋を出していればそもそも質問系で聞かないんですが……

あまりの異常ぶりに、この人専用の対策マニュアルを作ったり、その光景を目の当たりにした他のお客さんから同情されてしまうほど。キレなければ口調は普通なので、恐らく認知症なのでしょう。


悪質クレーマーは大まかに分けて3種類

このような人達を経験上分けると、

  • 社会的格差要因】経済的に貧しく満足にモラル教育を受けられなかった。またはストレス社会による鬱憤(うっぷん)。
  • 中年・高齢者要因】「お客様は神様」が根強い中年・高齢者が、当時の常識で店員に接する。または孤独感や孤立、更年期障害、認知症などで、店員に八つ当たりしている。
  • 精神疾患・発達障害・脳の病気要因】疾患・障害・病気で感情や思いやりのコントロールが出来ず、結果的に攻撃的になる。


となり、これらを複合しているケースが多いですね。特に『中年・高齢者要因』は由々しき事態で、悪質クレーマー行為のみならず、店員のカウンセラー化・迷惑駐輪・排泄物放置・家庭ごみの不法投棄・万引き・犯罪行為の開き直りなど、行動の程度を問わず、かなり問題になっています。



世代人口比率ピラミッドや、どのような業種か、地域差などで偏りや差は出るでしょうが、少なくとも小売業では問題になっており、何度か全地区の従業員が集まる集会に参加しましたが、満場一致で中年・高齢者の迷惑行為や悪質クレーマーぶりには頭を悩ませているという意見です。

孤独とか病気とか、ホルモンバランスの異常だとしても、それを自制せずに赤の他人にぶつけて傷つけ、謝らずに知らんぷりをするのは、人として失格です。

よくネット上だと、

  • 「中年だの高齢者だのって言うけど、どの世代にもいるだろ」
  • 「非常識な奴は非常識ってだけじゃん。そんな当たり前のこともわからないの?」


などと言われていますが、店員の悲鳴を表面的にしか捉えていない、実情を知らないからこそ言える無責任な発言(キレイゴト)です。

まずネットで見られる当事者達の言葉はそもそも、様々な年齢・性別のお客さんの接客を数多くこなした上で……という前提で成り立っていると考えてください。つまりどの世代にもいるとは、実際経験している当事者には既に分かりきっている事です。

なのにも関わらず……という体で当事者達は被害体験を話している事に、上記の大義名分を並べる人達は気付いていません。数時間で数百人のお客さんを相手にする店員と、たかだか数分程度の印象で接客全体を語る未経験者では、どちらに説得力があるでしょうか?

体験すれば分かりますが、中年・高齢者の悪質クレームは特に常軌を逸してて、かつ異常です。故にある意味では、彼らも悪質クレーマーほどではないにしろ、困っている店員を心無い言葉でさらに傷つけている事に、自覚を持ってもらいたいですね。

次に、各心理学や脳科学から悪質クレーマーの行動原理を見ていきます。

アドラー心理学から見る悪質クレーマー

行動原理・心理
アドラー心理学』では、怒りは二次感情であり、怒りの前に何かしら別の感情があるとされます。例えば危ない運転に遭遇して怒ってしまうのは、

危ない運転だった → 怖かった → 怒る

という事ですね。これを悪質クレームに置き換えると、

思い通りにならなかった → 悲しかった → 怒る

このように表すことができ、自分からは何もせず、言わなくても分かってくれるのが当然だと思いこむ「察してちゃん」と言われるタイプは、この傾向がより強いでしょう。

また、この心理学では「目的論」が行動原理とされ、「怒りたい(鬱憤を晴らしたい)という目的があるから、怒る相手を選んでいる」ともされています。怒りを吐きたいわけですから、立場の弱そうな人やおとなしい人ほど標的にされやすいんですね。

もし店員が筋骨隆々のマッチョマンだったり、ヤクザもびっくりなコワモテ店員なら、彼らはそんなリスクを冒してまで難癖を付けてきませんし、

  • 日常の不満やイライラを言いたいから、店員を都合のいいサンドバッグにしている。
  • 店員は言い返さないと思われ、特に優しい・大人しい店員ほど攻撃されやすい。


これを見ると、感情的に見えて実に狡猾(こうかつ)で卑怯とも言える行動でしょう。


対策
怒りの感情が二次感情であるならば、「何に不満があるのかちゃんと聞いてあげる」事が、アドラー心理学を踏まえた対策になります。また、1人で相手をするのではなく、2人以上でなおかつ、「毅然(きぜん)な態度を保つ強そうな人」を連れてくるのも対策の1つになります。

しかしながら、前者の聞いてあげる行為は大変リスクを伴う行動です。それをしたばっかりに「この店員はわかってくれる」と認定され、ストーカーじみた行為や粘着される危険があります。実体験として、実際にそれで先に述べた高齢者の悪質クレーマーに粘着されたので、オススメしません。最近の高齢者ほど孤独感や疎外感からか、確率が高いので注意です。


フロイト心理学から見る悪質クレーマー

行動原理・心理
フロイト心理学』では、「人の“無意識”は自我(アイデンティティ)・超自我(規律)・エス(本能)の3つで構成されている」とし、このバランスが崩れると、ヒステリー症状といった精神症を引き起こすそうです。この理論で考えると、悪質クレーマーは超自我が低く、エスが高くなっていてバランスが崩れている状態ですね。

さらに自我を守るために言い訳や人のせいにし、問題をすり替えたり開き直る「合理化」と呼ぶ防御反応行動や、人は元来、破壊的衝動を持っている生き物だと定義しています。自己正当化のために屁理屈をこねたり、相手を攻撃するのは、人が持つ本能(無意識)と言えるのでしょう。

フロイト心理学の場合は「行動論」が行動原理とされ、人の行動はこの項目冒頭に挙げた「無意識」によって形成されています。つまり、「その人の行動は、どのような家庭環境で育ち、幼少期を過ごしたか」が関わってきます。

先に『社会的格差要因』が可能性の一つと述べたように、両親が親としての資質がない人物だった、ちゃんと教育を受けられなかった、生活に恵まれなかった人は、自分に原因を求めず全て相手のせいにするなど、性格に問題があったり、態度や素行が悪い人物になる傾向が強くなりがちです。


対策
その人の育った環境が問題なので、こちらからは歩み寄らず「流すか無視をする」事が最善になります。ただの店員がその人の家庭環境を考慮してあげるというのは、あまりにも非現実。家庭の事情や環境が良くなかったとしても、最低限の礼節と節度を持って行動するのは社会人のマナーですからね。


脳科学から見る悪質クレーマー

行動原理・心理
人間の脳には感情で考える『扁桃(へんとう)体』と呼ばれる部位と、論理的に考える『前頭葉』で理性をコントロールしていますが、扁桃体が大きい、または相対的に大きくなっている人は、感情のコントロールが出来ない行動を取りがちになります。

中年・高齢者クレーマーの怒声や罵倒が異常なのは、脳の老化によって前頭葉が縮んでしまってバランスが崩れ、感情優先で自制が効かなくなっているからです。またストレスを溜め込むと扁桃体は大きくなる性質があり、大人しそうな人が悪質クレーマーと化すのは、もしかしたらストレスを溜め込んで扁桃体が大きい、もしくは前頭葉が萎縮(いしゅく)している可能性があります。

環境的にも、自分の人生を振り返ったり、死期・孤独・思うように体が動かなくなることから、その思案の結果、うつ状態やうつ病を発症して扁桃体が過剰反応しやすくなっている場合や、『アスペルガー症候群(自閉症スペクトラム) 』という発達障害を持つ人の中には、相手のせいにする他責的思考や、相手を思いやる概念がそもそも分からない傾向があると言われています。

パーソナリティ障害 』の一部にも、このアスペルガー症候群と同様の症状があるそうです。


対策
このような脳の障害や不安定・老化の場合はどうしようもないので、こちらも同じく「事務的に流して無視をする」のが妥当。店員は介護職員でも医者でもないですから、親身になる必要はありません。むしろ、「これだけ騒いだり暴言を吐く迷惑行為には、リスクとペナルティがある」と伝えるのが優しさかもしれませんね。




しかしこれらを見て誤解しないでいただきたいのは、見た目だけで「あーこいつはアスペ(アスペルガー症候群)だなー」みたいなレッテル貼りをしたり、決めつける目的ではないという事です。

医者じゃないですから断定出来ませんし、あくまでも、

  • 「世の中にはこういった症状があるのを知識として知っておく」
  • 「理解した上でどのように適切に対処するか」
  • 「理解するのと寛容になるのは別の問題である」


を考える目的で記載している事を留意してください。

悪質クレーマーの対処(撃退)法

ここまで心理や行動原理を見てきましたが、実体験としての悪質クレーマー対処法の流れとして、

  1. 主張内容・態度から、「意見を言ってくれる良いお客さん」なのか、「ただの悪質クレーマー」なのかを見極める(非があったとしても、怒声や人格否定を使ったり、騒ぐようであれば完全に後者)。
  2. 前者であれば「貴重なご意見ありがとうございます」と返し、後者の場合は最低限の接客で、事務的に無視をする。
  3. それでも引き下がらなければ、「他のお客様のご迷惑になりますので、お引取りください」と第1の警告。
  4. 居直る場合は店長を呼ぶと、第2の警告をする。
  5. 店長の退去指示を聞かない場合は、警察に伝えると最終警告。
  6. 聞かない場合、本当に警察を呼んで「不退去罪」として連れて行ってもらう。


悪質クレーマーを相手に最もやってはいけないのは、1人で対処する事と、「謝罪する」「D言葉(『ですが』『だから』など)」を使う事です。

1人では対処が難しく、謝る言葉は「店側が100%間違っていました」と非を認める形になってしまい、優越感からさらに言いがかりをつけられて、今後も粘着される危険があります。D言葉は相手を逆上させるので、「恐れ入りますが」「はい」などを代替言葉にし、使わないように心がけましょう。

彼らは共通して構ってちゃん気質なので、興味を示さないようにするのが大切。要は「見捨てる」事であり、そもそも彼らには常識が通用せず、上述の通り、病気が原因なら医者じゃないですので治す事もできません。

理解に努力するものならこちらが精神を病み、そんな自身を彼らは理解しないですし、他人にそこまでする義理はありません。それは親や親族、医者の役目です。

ただしこれは、長年の会社との信頼関係や真面目な勤務態度の評価がモノを言う撃退法なので、そこまでの域に達していない場合は素直に社員を呼びましょう。また悪質な現行犯じゃないと出禁にする事はできませんし、消極的な店ならこのような対処すらも渋る場合もありますので、あくまでも一意見としてご参考願います。

最後に:お客様は本当に神様?

よくある悪質クレーマー対策として、

  • とにかく謝ればいい
  • 悪質クレーマーでも話を聞いてあげる
  • 誠心誠意対応して顧客化する


そう語る経験者や専門家もいますが、悪質な相手にも誠心誠意対応するのは、上記を見れば分かるように時代錯誤かつ逆効果。下手をすれば「あの店ではやってくれた」と他店にも被害を広げる二次被害に及びます。

それにそんな相手にまで神様のようにヘコヘコしていれば、他のお客さん達からの店の印象が下がり来なくなってしまいますからね。

企業も専門家も『リカバリーパラドックス 』と称して良質・悪質クレームを一緒に考え、CS(顧客満足度)ばかりを優先してES(従業員満足度)をないがしろにし、最低賃金でも同じように要求を強いる。ですがそんな事をしているのは日本ぐらいでしょう。

近年では悪質クレーマーの増加や社会認知、権利意識向上により、昔よりかは泣き寝入りのケースは減りましたが、まだまだ認知が広がっているとは言い難く、『UAゼンセン 』などは従業員を守るため、悪質クレーマーは法で厳罰に処すべきだと活動する団体も出始めています。

ただのクレーム(苦情)と悪質クレームは全く違います。 ラブレターだと一緒にしてはいけませんし、善いクレームと悪いクレームの区別ができないのはダメな店員です。また企業もお客様は神様はもう使うべきではないと、見直す時期に来ています。

まさかリングフィットアドベンチャーをやってて腰を痛めるとは……これは準備ストレッチのやり方が甘かったんだなと自己反省。

「体を痛めたのならまず休んで治そう」とゲーム内で忠告あったから、しばらくは買い物ついでの軽い運動で済まそうかと。

絵描き・物書き・webデザイナー・HTML/CSSコーダーと、幅広くやれる京都生まれのウサギ好き。ネチケット(ネットマナー)やネット(情報)リテラシー、批判(建設的意見)と批難(感情的否定)の違いにはちょこっとシビアで、性別問わず好きなタイプは、自己反省と自己研鑽(けんさん)・自己啓発の努力を惜しまない人。長い文章や理論を分析し、簡潔に分かりやすくまとめる事が得意なため、リアル・ネットを問わず、各所からご好評をいただいております。