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雑記,悪質クレーマー,お客様は神様,カスハラ,カスタマーハラスメント,レジハラスメント

接客業をしていてほぼ必ずあたってしまうのが、迷惑客・悪質クレーマーによるカスタマーハラスメント(カスハラ)問題。ニュースでも衣服店で土下座を強要したり 警察官なのに難癖と恐喝(きょうかつ)行為で店員を退職させたり が取り上げられた事例は数多く、自分も実際に数多く経験してきました。

「しまむら」店員に土下座させ写真をネットに 強要の疑いで女逮捕|ITmedia NEWS

リサイクル店でトラブルの警察官 停職3カ月の懲戒処分受け依願退職 香川・丸亀警察署|KBS瀬戸内内海放送ニュース

その実体験に加え、様々な観点から心理、そしてカスタマーハラスメント対策を述べます。レジ店員に対しての悪質クレームは『レジハラ』というらしいですが、これも含めて扱っていきます。

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一個人の意見です ほかの様々な意見も取り入れてください

実際に経験した迷惑客・悪質クレーマー事例

まず、実際に体験したカスタマーハラスメント事例を記載していきます。これでもほんの一部です。

勘違いを認めない親娘クレーマー

店のキャンペーンで「シールを集めて割引価格で買える」を「シールを集めて無料でプレゼント」と勘違いした母娘がいて、娘がそれを受け取りに来たのですが、展示品を乱暴に扱うわ、引換券を持ってきていないのに商品を出せと言ってくるわで、その時点で一般常識が通じない人と察しました。

そして電話に出たこの人の母親(声のトーンから70ぐらいの高齢者でした)も、用紙にも書かれているのに「そんなことは聞いていない、言われなかった」と電話口で主張するなど、親子揃って横暴な振る舞いにカチンときたので、

「恐れ入りますが、何度も伝えているように、これは割引で買えるキャンペーンだと事前にご説明していますし、用紙のほうにも金額がハッキリと明記されています。実際、何十人というお客様がこのキャンペーンをご利用なされましたが、皆様はちゃんと理解された上でご購入されています」

「しっかりご説明させていただいていますから、あなた方のように無料でプレゼントだと思われた方は一人もいませんでしたよ。むしろ、そのようなことを申されているのはあなた方が初めてです。それで、どうされるのですか? 商品をキャンセルされるのですか?」

と、伝えたのち、母親は無言で電話をブツ切り。娘も意味不明な捨て台詞を吐いて店を出て行きました。この母娘に限らず、「ありがとう」や「すみません」すらも言えない人は本当に恥ずかしいものです。

「お客様は神様」だと本気で思っている元ヤーさん

店員に乱暴な言葉を使う30代ぐらいの人で、背中にびっしりと入れ墨が彫られているおそらく元ヤーさん(ヤクザ)。家が近いのか、よく買い物に来るんですね。

言葉遣いは乱暴ながらも危害は加えないのですが、ある日、商品の品質の問題で店長を呼び出し、何十分も脅迫・恐喝(きょうかつ)まがいな行動を行い、代替品を要求していたのには驚きました。当の本人は「サービス業だからちゃんとこういうことは言わなあかん」と、自分は神様だぞと言わんばかりのドヤ顔で言っていたのが印象的でしたね。

非があれば罵詈(ばり)雑言や怒声を飛ばしていいワケがありません。ミスの指摘はありがたいですが、それをいいことに徹底的に恐喝するのはダメです。

実質業務妨害の軟禁行為をした中年タクシードライバー

これは実際に見たわけではなく聞いた話ですが、店長がタクシードライバーだという中年男性に呼び出され、店の対応について、その人の自宅で2時間も説教をされたそうです。

本人はよかれと思っていそうですが、これは業務妨害な上に軟禁行為です。当時の店長は人当たりのいいおとなしい人だったので、強く言い出せなかったところもありましたね。重ねるように、店に意見を伝えるのはありがたいですが、度が超えています。

同じサービス業なのに、そのような行為は非常識だとわからないものなんですかねぇ……

おつとめ品に難癖をつけて騒ぐ中年女性たち

値引きシールが貼られた商品にイチャモンをつけられたことがあり(大方は中年女性の主婦に多い)、「半額が貼られているお造りの色が悪い! 交換しろ!」や、「おつとめ品の味が悪かった! お宅の品質管理どうなっているの!」とか言われても、「いや、当たり前じゃない」としか言いようがない(口には出しませんが)。

だから値引きシールが貼られているんでしょうと。腐ってるとかカビが生えている話でもありませんでしたし、「値引きシール品でも商品だから、しっかり品質管理すべき」という意見には、「期限ギリギリで傷みやすいし味も多少落ちているけど、その分安くしておくよ」が値引き品。安いぶんリスクも大きいのだと反論しましょう。

袋に意味不明な注文を押しつける中年男性

「袋代(2円〜5円)高すぎ! ロゴの印刷をなくして安く提供しろ!」と、意味不明ないちゃもんをつける人がいて、買い物袋持参の推奨を伝えたら、「めんどくさい」「忘れるし、レジ袋はすぐ捨てるから」と主張してきたのには驚きましたね。節約倹約を掲げる割には短絡的で、1円も出す余裕がなければ、礼儀もモラルもなくなるのでしょうか?

悪口と自慢を言いたいがために店に来る高齢男性

自称医師の高齢男性で、会うたびに店の悪口や自分の自慢話、他店へのクレームを武勇伝のように語る人で、中には急に「退職させてやる」と恐喝された店員もいました。

こちらは「話を聞いてくれる店員」と思われたのか懐かれてしまい、怒らなければ無害なので追い出すわけにもいかず、グレーゾーンの攻め合いでしたね。この悪質クレーマーへ本格に対処を行う前に退職したので、今も店に来ているのか、それとも出禁(入店禁止)になっているかはわかりません。

急にキレだして騒ぎ立てる高齢男性

そして数ある経験の中でも理不尽に思ったのが、貴金属をジャラジャラつけて、毛皮のコートにモヒカン頭と、いかにも関わってはいけないような70代ぐらいの高齢男性。

京都市は袋が有料なので、袋の有無は確認するのですが、「アホか! 見たらわかんだろうが!」と、ポケットの中にしまっている袋を取り出し、しまいには「お前ら貧乏企業のために70万使ってやってんだぞ」と意味不明なことを言う始末で、後述している悪質クレーマーマニュアルを半分ほど進めた相手でした。見えるように袋を出していれば質問系で聞かないんですが……

あまりの異常ぶりに、この人専用の対策マニュアルを作ったり、その光景を目の当たりにした別のお客さんから同情されてしまうほど。おそらく認知症なのでしょう。

自分の落ち度を説明しない察してちゃんな女性

30代ぐらいの女性が、「セルフレジに入れたのに500円合わない」と言ってきたので対処したものの、基本無言で状況を聞いても適当な返事で一切説明しない、いわゆる「察してちゃん」と呼ばれるタイプでした。

手間取っていると「私は嘘ついてない」「泥棒扱いするな」とブツブツ言い始め、仕方ないのでレジのお金から返金して渡したら、乱暴に奪い取って出ていきましたが、あとで点検整備すると、紙幣投入口に500円玉を乱暴にねじ込んでいたことが判明し、かなり奥に入り込んでいたので、危うく故障するところでした。

「『言わないとわからないよ』って親や学校で教わらなかったのか!」って言いたくなりましたね。フィクションの察してちゃんは愛らしいですが、リアルの察してちゃんは迷惑な人です。

急に店中に響く大声で周囲をドン引きさせた情緒不安定な男性

セルフレジの使いかたがわからない30〜40代ぐらいの男性に、ほかのお客さんと同じように説明していたら、急に店中に響く大声で怒声を浴びせてきたんですね。

怒りかたが尋常じゃなく、周りの店員やほかのお客さんはドン引き。女性のお客さんが「店員さんが可哀想だろ! 非常識だ! 警察呼ぶぞ!」と注意されると、「俺を非常識とか言いやがった。あの女頭おかしいわ」と言い始め、自分に向かって和解の握手を求め始めたのです。

しかし後から名指しでクレーム電話を入れていたりと、あまりに言動・行動が支離滅裂すぎるので、何かしらの精神障害持ちだったのでしょう。「運悪く、関わっちゃヤバイ相手に当たってしまった」って感じで、学生バイトだったら絶対次の日から来なくなるレベル。

なお、その注意してくれた女性は常連のお客さんだったので、後日改めてお礼を伝えました。

常識を疑うトンデモ親

2人の子供を連れた若い親子が買い物に来ていたのですが、母親はともかく父親は染髪にピアス姿で、商品を投げて渡したり店員を見下す態度と、絵に描いたようなDQN品行がない人でした。

しかし問題はここからで、自分(父親)が吸った何十本ものタバコの吸殻を、小学生低学年ほどの歳の娘に両手で持たせ、少しでも落とすと怒鳴りつけていたんですよね。その父親は、子供を灰皿代わりに使っていたのです。

お子さんには真っ当に強く生きて欲しいと心の底から願いましたね。厳密には迷惑客・悪質クレーマーではありませんが、常識を疑う行動だったので記載しておきます。

迷惑客・悪質クレーマーは大まかに分けて3種類

このような人たちを経験上分けると、

  • 社会的格差要因】経済的に貧しく満足にモラル教育を受けられなかった。またはストレス社会による鬱憤(うっぷん)で心が満たされていない。
  • 中高年・高齢者要因】「お客様は神様」が根強い中高年・高齢者が、当時の常識で店員に接する。または孤独感や孤立、更年期障害、認知症などで、店員に八つ当たりしている。
  • 精神・発達障害・脳の病気要因】疾患・障害・病気で感情や思いやりのコントロールができず、結果的に攻撃的になる。

となり、これらを複合しているケースが多いですね。特に『中高年・高齢者要因』は由々しき事態で、悪質行為のみならず、店員のカウンセラー化・迷惑駐輪・説教でマウンティング(俺が上アピール)・排泄物放置・家庭ごみの不法投棄・万引き・犯罪行為の開き直りなど、行動の程度を問わず、かなり問題になっています。

クレーマー激増の背景に高齢化?ほとんどは「指導」から始まる|livedoor

第371回 高齢者の犯罪率、全体傾向とは裏腹に増加!“独居”者ほど罪を犯しやすいデータが!!|みんなの介護

世代人口比率ピラミッドや、どのような業種か、地域差などで偏(かたよ)りや差は出るでしょうが、少なくとも小売業では問題になっており、何度か全地区の従業員が集まる集会に参加しましたが、満場一致で中高年・高齢者の迷惑行為や悪質クレーマーぶりには頭を悩ませているという意見です。

よくネット・SNS上だと、

  • 「中高年だの高齢者だのって言うけど、どの世代にもいるだろ」
  • 「非常識な奴は非常識ってだけじゃん。そんな当たり前のこともわからないの?」

などと言われていますが、店員の悲鳴を表面的にしか捉(とら)えていない、実情を知らないからこそ言える無責任な発言(綺麗事)です。

当事者たちの言葉はそもそも、様々な年齢・性別の接客を数多くこなした上で……という前提で成り立っていると考えてください。つまりどの世代にもいるとは、当事者にはすでにわかりきっていることで、数時間で数百人のお客さんを相手にする店員と、たかだか数分程度の印象で接客全体を語る未経験者では、どちらに説得力があるでしょうか?

体験すればわかりますが、中高年・高齢者の迷惑行為は全世代の中で特に常軌を逸してて、かつ異常。先述の迷惑行為一覧は、どの世代にもいる印象を与えるかもしれませんが、あれは印象に残ってるケースをピックアップしているだけで、小さなものも含めると圧倒的に中高年・高齢者が目立ちました。

それにクレームの質が違いますからね。若い世代は建設的、中高年・高齢者は感情的で誠意を求める傾向にあり、若い世代の非常識は不良・半グレ系や、言動が明らかにおかしい発達障害・精神疾患系がほとんど。中高年・高齢者は見た目は普通、むしろ優しそうに見える人も豹変するケースが多いです。

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次に、各心理学や脳科学から行動原理を見ていきます。

アドラー心理学から見る原因・対処法

『アドラー心理学』では、怒りは二次感情であり、怒りの前に何かしら別の感情があるとされます。たとえば危ない運転に遭遇して怒ってしまうのは、

  • 危ない運転だった → 怖かった → 怒る

ということですね。これを悪質クレームなどに置き換えると、

  • 思いどおりにならなかった → 悲しかった → 怒る

このように表すことができ、自分からは何もせず、言わなくてもわかってくれるのが当然だと思い込む「察してちゃん」と言われるタイプは、この傾向がより強いでしょう。

また、この心理学では「目的論」が行動原理とされ、「怒りたい(イライラを晴らしたい)目的があるから、怒る相手を選ぶ」とされます。立場の弱そうな人やおとなしい人ほど標的にされやすく、もし店員が筋骨隆々のマッチョマンだったり、ヤクザもびっくりなコワモテ店員なら難癖をつけてきません。

  • 都合のいいはけ口】日常の不満やイライラを言いたいから、店員を都合のいいサンドバッグにしている。
  • 優しい・おとなしい店員は損】店員は言い返さないと思われ、特に優しい・おとなしい店員ほど攻撃されやすい。

これを見ると、感情的に見えて実に狡猾(こうかつ)で卑怯とも言える行動でしょう。

対策

怒りの感情が二次感情なら、「不満をちゃんと聞いてあげる」が、アドラー心理学を踏まえた対策になります。ひとりで相手をするのではなく、ふたり以上で「毅然(きぜん)な態度を保つ強そうな人」を連れてくるのも対策のひとつです。

しかしながら、前者の行為は大変リスクを伴う行動です。「この店員はわかってくれる」と認定され、ストーカーじみた行為や粘着される恐れがあります。実体験として、実際にそれで先に述べた迷惑高齢者に粘着されたので、オススメしません。

最近の高齢者ほど孤独感や疎外感からか、確率が高いので注意です。

フロイト心理学から見る原因・対処法

『フロイト心理学』では、「人の無意識は自我(アイデンティティ)・超自我(規律)・エス(本能)の3つで構成されている」とし、このバランスが崩れると、ヒステリー症状といった精神症を引き起こすそうです。迷惑客・悪質クレーマーは超自我が低く、エスが高くなっていてバランスが崩れている状態ですね。

人のせいにし、問題をすり替えたり開き直る「合理化」をしたり、人は元来、破壊的衝動を持つ生き物であるとも、フロイト心理学では定義しています。自己正当化のために屁理屈をこねたり、相手を攻撃するのは、人が持つ本能(無意識)と言えるのでしょう。

フロイト心理学では「行動論」が行動原理で、人の行動はこの項目冒頭に挙げた無意識によって形成され、「その人の行動は、どのような家庭環境で育ち、幼少期を過ごしたか」が関わってきます。

先に『社会的格差要因』が可能性のひとつと述べたように、両親が親としての資質がない人物だった、ちゃんと教育を受けられなかった、生活に恵まれなかった人は、性格に問題があったり、態度や素行が悪い人物になる傾向が強くなりがちという形ですね。

対策

その人の育った環境が問題なので、こちらからは歩み寄らず「流すか無視をする」ことが最善になります。ただの店員がその人の家庭環境を考慮してあげるというのは、あまりにも非現実ですからね。

脳科学から見る原因・対処法

人間の脳には感情で考える扁桃(へんとう)体と呼ばれる部位と、論理的に考える前頭葉で理性をコントロールしていますが、扁桃体が大きい、または相対的に大きくなった人は、感情のコントロールができない行動をとりがちになります。

中高年・高齢者クレーマーの怒声や誹謗(ひぼう)中傷が異常なのは、脳の老化によって前頭葉が縮んでしまってバランスが崩れ、感情優先で自制が効かなくなっているからです。またストレスを溜め込むと扁桃体は大きくなる性質があり、大人しそうなのに豹変する場合は、ストレスで扁桃体が大きいか前頭葉が萎縮(いしゅく)している可能性があります。

環境的にも、死期や孤立の結果、心身症で扁桃体が過剰(かじょう)反応しやすくなっている場合や、『アスペルガー症候群(自閉症スペクトラム) 』当事者の中には、他責的思考や、相手を思いやる概念がそもそもわからない傾向があると言われています。

パーソナリティ障害 』の一部にも、このアスペルガー症候群と同様の症状があるそうです。

自閉症スペクトラム(アスペルガー症候群)によく見られる症状と年齢別の特徴について【医師が分かりやすく解説】|ブレインクリニック東京

パーソナリティ障害|厚生労働省

対策

このような脳の障害や不安定・老化の場合はどうしようもないので、こちらも同じく事務的な無視が妥当。むしろ、「これだけ騒いだり暴言を吐く迷惑行為には、リスクとペナルティがある」と伝えるのが優しさかもしれませんね。

誤解しないでいただきたいのは、見た目だけで「あーこいつはアスペ(アスペルガー症候群)だなー」みたいなレッテル貼りや、決めつける目的ではないということです。医者じゃないですから断定できませんし、あくまでも理解した上で、どのように適切に対処するかを考える目的で記載していることを留意してください。

アドラー心理学で楽になる人間関係(芥川啓介 著)|Amazon

図解 ヒトのココロがわかるフロイトの話(日本文芸社 / 山竹伸二 著)|Amazon

比べてわかる! フロイトとアドラーの心理学(青春新書インテリジェンス / 和田秀樹 著)|Amazon

迷惑客・悪質クレーマーの対処(撃退)法

ここまで心理や行動原理を見てきましたが、実体験からの対処法として、

  1. 主張内容・態度から、「意見を言ってくれるお客さん」か「ただの迷惑客・悪質クレーマー」かを見極める(非があったとしても、攻撃的言動や説教を使うなら完全に後者)。
  2. 前者なら「貴重なご意見ありがとうございます」と返し、後者の場合は最低限の接客で、事務的に無視をする。
  3. それでも引き下がらなければ、「ほかのお客様のご迷惑になりますので、お引き取りください」と第1の警告。
  4. 居直る場合は店長を呼ぶと、第2の警告をする。
  5. 店長の退去指示を聞かない場合は、警察に伝えると最終警告。
  6. 聞かない場合、本当に警察を呼んで『不退去罪』として連れて行ってもらう。

彼ら相手に最もやってはいけないのは、ひとりで対処することと、謝罪をしたり、『D言葉(ですが・ですから・だから・でも)』を使うことです。

ひとりでは対処が難しく、謝る言葉は「店側が100%間違っていました」と非を認める形になり、今後も言いがかりや粘着をされる恐れがあります。D言葉は相手を逆上させるので、「恐れ入りますが」「はい」などを代替言葉にし、使わないように心がけましょう。

共感を求めたり、『S言葉(承知いたしました・失礼いたしました)』がよいと語る専門家もいますが、これも非を認めて欲求を承認し、結果的に粘着される形になるので、今の時代では避けるのが無難。「S言葉を使いましょう」と語る専門家は、現場の実情や悪質クレーマーの承認欲求の強さを知らないでしょうね。

彼らは共通してかまってちゃん気質なので、興味を示さず「見捨てる」ことも必要であり、歩み寄る努力はこちらが精神を病み、そんな自身を彼らは理解しないですし、赤の他人がそこまでする義理はありません。

ただしこれは、信頼関係や真面目な勤務態度だから可能な対処・撃退法なので、そこまでの域に達していない場合は素直に社員を呼びましょう。悪質な現行犯じゃないと入店禁止できませんし、消極的な店なら対処すらも渋る場合もありますので、あくまでも一意見としてご参考願います。

まとめ:お客様は神様なのか?

よくある対策として、

  • 「とにかく謝ればいい」
  • 「迷惑客・悪質クレーマーでも話を聞いてあげる」
  • 「誠心誠意対応して顧客化する」
  • 「『S言葉』を積極的にとり入れる」

そう語る経験者や専門家もいますが、(状況にもよりますけど)悪質な相手にも誠心誠意対応するのは、時代錯誤(さくご)かつ逆効果。下手をすれば「あの店ではやってくれた」と他店への二次被害のほか、そんな相手にも神様のようにヘコヘコすれば、ほかのお客さんたちからの店の印象が下がります。

お客が店を選べるように、店もお客を選ぶ権利はあります。店は「私有地」に建っているのだから、望まない相手が入ってくるのは不法侵入行為です。

企業も専門家も良質・悪質クレームを一緒に考え、CS(顧客満足度)ばかりを優先してES(従業員満足度)をないがしろにし、最低賃金でも同じように要求を強いる。ですがそんなことをしているのは日本ぐらいでしょう。

近年ではカスタマーハラスメントの増加や社会認知・権利意識向上により、昔よりかは泣き寝入りのケースは減りましたし、『UAゼンセン 』などは従業員を守るため、悪質行為には法で厳罰に処すべきだと活動する団体も出始めています。

UAゼンセン|UAゼンセン

ただのクレーム(苦情)と悪質クレームは全く違い、迷惑行為は論外。 ラブレターだと一緒にしてはいけませんし、善いクレームと悪いクレームの区別ができないのはダメな店員です。また企業もお客様は神様はもう使うべきではないと、見直す時期に来ています。

余談:ネット・SNS世界のモンスター消費者

余談話で、ここまで実社会のカスタマーハラスメント問題について紹介しましたが、ネット・SNSの世界にも存在しますね。

よく見かけるのが、ソーシャル・オンラインゲームなどの公式アカウント(運営)やアプリサイトのレビューに対し、何かしらトラブルや不良が発生すると、「批判」や「辛口」と称して独善的な理想論を雄弁に語り、

  • 「そんなのやって当然」
  • 「いやいや、できて当たり前だから」
  • 「どうでもいいので返金して」
  • 「さっさとしろよクソ運営」
  • 「運営は相変わらず無能」

などと平然にぶつけるのも、立派な悪質クレーマー行為です。

建設的な改善・要望は貴重なご意見ですが、相手に敬意も払わず攻撃的な言葉をぶつけるのは間違いでしょう。ネット・SNSでは迷惑客・悪質クレーマーを許すなという論調が多数派でありながら、運営叩きは比較的容認されているのが矛盾していて、不思議ですよね。

こういった人ほど「指摘・意見される覚悟」を持っていないのみならず、プロフィールやタイムラインを見ても、使い捨てアカウント(捨て垢)だったり過激な内容だったり、発達・精神障害持ちを公表していたりと、「うわ……これは関わっちゃいけない人だ」ってなりますからね。

こちらも実社会と同様、違う世界に住んでいる住人だと無視しておけばいいと思いますし、非常に悪質ならば、証拠を集めて今後の法的処置に備えましょう。

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